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售后服務

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    一、售后服務管理目的

  為規范售后服務工作,滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產品時,能發揮最大的效益,提高用戶對產品的滿意度和信任度,提高產品的市場占有率,制定售后服務管理制度和工作流程。

  二、售后服務內容

  1、根據合同及技術協議的要求,對保修期內,因產品的制造,裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞,無償為用戶維修或更換相應零配件。

  2、對保修期外的產品,通過銷售中心報價(包括零配件,人員出差等)費用迅速,果斷排除故障,讓用戶滿意。

  3、對合同中要求進行安裝調試的,在規定的時間內,組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓。

  4、定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪,了解產品的使用情況,征求用戶對產品在設計,裝配,工藝等方面的意見。

  5、宣傳我公司的產品及配件。

  三、售后服務的標準及要求

  1、售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念,要竭盡全力為用戶服務,覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角。

  2、在服務中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養常識,用戶問題無法解答時,應耐心解釋,并及時報告售后服務總部協助解決。

  3、服務人員應舉止文明,禮貌待人,主動服務,和用戶監理良好的關系。

  4、接到服務信息,應在24小時內答復,需要現場服務的,在客戶規定的時間內到達現場,切實實現對客戶的承諾。

  5、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。

  6、服務人員對產品發生的故障,要判斷準確,及時修復,不允許同一問題重復修理的情況。

  7、服務人員完成工作任務后,要認真仔細填寫“售后服務報告單”,必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表。

  8、對于外調產品,或配套件的質量問題,原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決。

  9、重大質量問題,反饋公司有關部門予以解決。

  10、建立售后服務來電來函的登記,做好售后服務派遣記錄,以及費用等各項報表。


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